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互动论坛,天猫牵头家装O2O造服务体系

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3月11日,2016互联网家盛典在杭州举行。3月11日,“2016互联网家盛典”在阿里巴巴西溪园区盛大开幕。新浪家居作为官方首席战略合作媒体,受邀到场与天猫家装的众位商家探讨“全渠道融合”以及“服务升级”。阿里巴巴副总裁靖捷、天猫家装&汽车事业部总经理微渺等天猫家装相关负责人悉数到场,与天猫家装、天猫电器城、天猫百货的八百余位商家电商负责人共商2016年发展大计。

六大核心家装服务商独家签约天猫

在第一轮互动论坛之后,天猫家装高级运营专家若与担任主持,与gafuhome家居旗舰店总经理官昱全、林氏木业副总经理马灿兴、九牧电商总经理薛勇、老板电器有限公司电商总监蒋凌伟、神工众志COO
陈志宇等共同探讨“服务升级是消费升级的核心表彰核心引擎”。

7月22日,家装行业六大核心家装服务商与天猫签署独家战略协议,双方将联手打造天猫家装安装服务体系,同时,这些家装服务商将保证以线上线下渠道最低价格、通过天猫向消费者提供优质服务。

图片 1“服务升级是消费升级的核心表彰核心引擎”互动论坛

据了解,这6家安装服务商为神工众志、美家美户、灯保姆、户帮户、师傅邦、蓝锤。目前,天猫家装已经联手上述安装服务商建立起灯具、卫浴、地板、墙纸、浴霸、吊顶等品类在2000多个区县市的上门安装服务。

以下是论坛实录:

天猫家装资深总监王立成表示,这将为消费者解决因为没有安装服务而放弃网购家装主材的问题,也帮助天猫平台上的商家提升全流程服务及售后能力,提高商家的整体营收。

主持人:今天不仅各位嘉宾分享全渠道各个方面的观点和经验,同时对平台提出新的要求,所有分享嘉宾经验分享给在座的朋友,提出对平台的要求留给小二,接下来要在更多的角度去完善去努力,给到更多商家去帮助。接下来第二个论坛主题服务升级是消费升级的核心表彰核心引擎。有请:gafuhome家居旗舰店总经理官昱全、林氏木业副总经理马灿兴、九牧电商总经理薛勇、老板电器有限公司电商总监蒋凌伟、神工众志COO
陈志宇。

神工众志创始人柯白华认为,家装用户需要的不是某一件产品,而是围绕该产品的整套解决方案,因此服务不可缺少,而天猫牵头打造的天猫家装安装服务体系,联结了主材商家和服务商,让服务更具确定性,为消费者提供了完整的消费闭环。

主持人:大家好是我若与,来自天猫家装,在2015年阿里首次提出全渠道营销升级的战略,今年1月份整个阿里集团将战略重新细分三大落地方向,就是三通策略,商品通,会员通以及服务通,服务是三通里面相当重要一棒,到底天猫和商家如何进行协同,如何将服务通落地方案进行细化下去,今天来进行这个话题的讨论,非常感谢各位嘉宾的到来。早在很久以前美国消息对服务通做了明确的定义,今天所有商家谈服务这件事情,都在谈服务升级这件事情,服务对于各位商家来讲到底是什么,想清楚这个问题是接下来服务怎么样做一个核心,请各位商家具体跟其他商家来分享这个观点?

此次同天猫签约的美家美户是一个已经提供30万人次安装服务的家装服务O2O平台,总经理童中明表示,此次携手天猫家装平台,是传统家装行业与朝阳电商行业的碰撞与融合,必将进一步促进整个家居服务行业的发展,让众多家装消费者受益。

马灿兴:谢谢,谢谢大家,的确留下来的都是真爱,说到一个服务其实对于我们来说或者对于商家来说,我觉得我也是普通消费者,我对服务有两个理解:第一个昨天晚上刚到杭州在酒店里面去住下来的时候,三更半夜突然之间有人敲门说,“先生要服务吗?”这是很正规的酒店,我说对不起不需要,义正言辞回绝她,回归到今天下午服务上面,我觉得服务简单理解为两个字“满足”,她为了给我提供什么服务,但是我相信她能够给我满足。

事实上,从去年9月开始,天猫安装服务体系就已经着手建立。天猫家装对供应链进行整合,联合主材商家和服务商,提供从设计、测量、施工、送货入户、上门安装以及售后质保在内的一站式解决方案。数据显示,天猫平台上的安装服务订单增量每月超过十万单以上,其中建材安装服务商的订单量则惊人地实现了千倍以上的增长。

主持人:听一下九牧薛勇总,你怎么定义服务,或者说九牧怎么来具体确定服务在九牧运营里面的范畴。

业内人士认为,传统家装行业因痛点过多,正面临互联网的深度改造,是“互联网+”的下一个风口。天猫家装基于平台向垂直模式拓展,联合商家和服务商,充分利用平台模式下丰富的线上客户资源,为家装O2O发展提供了标杆,也为传统家装行业的转型升级提供了良好的模式和契机。

薛勇:我们跟林氏木业不一样,说到服务这一块,回归本身我们做什么,我们是卖货,我们本身是做商品,一个广义商品一个狭义商品,从消费者体验来讲,本身是一个半成品,至少涵盖服务这一块,我们欠消费者,只不过前几年没有做这个环节而已,本质就该做这个事情,第二点服务本身确定狭义还是广义,如果狭义部分欠的部分是我们该做,广义服务就不一样,另外一种服务增值,还有该做的家装行业做安装是不是做经常的维护保养,服务的范围跟商品的范围在我认为是广义的,所以这几年下很大功夫建服务体系。

【本文属企业供稿,仅传递信息,不代表网易家居观点。】

主持人:刚才其实已经有两个行业的代表分享,一个做家具行业,另外做卫浴行业,分享一下电器行业的?你怎么来定义服务的?

蒋凌伟:中国做一个品牌很难,中国做个高端的民族品牌是难上加难,在互联网时代下中国做一个高端的品牌是难上加难加难,很多人各位是洋品牌粉丝,往往在中国做回世界级中国高端的品牌,在中国行业里面显得非常珍贵,因为从最核心的产品生命周期管理会进入到一个消费者生命周期管理的阶段,举个例子,相信今天所有在座各位家里面都会有一个厨房,厨房里面一定会有一套油烟机,但是有没有想过一个问题,家里面会存在两套油烟机,再土豪一个厨房也不会换俩,如果想换油烟机一定想把厨房砸了,最真切的感觉服务是什么,服务是消费者真正的生命周期管理当做一个核心,我相信每个企业原来最核心是卖产品,我们必须消费调研,必须做好产品销售,消费者要什么我生产什么,其实不然,消费者应该从娃娃抓起,应该从小学生抓起,在这个时候让服务植入到消费者的前端,中端和后端,消费者生命周期管理是一个非常重要的观点。

官昱全:我们窗帘其实离不开服务,因为大家知道买窗帘你要首先要测量要安装,对于服务的定义应该分三个词来概括,一是热情,对每个客人每个消费者应该像恋人一样充满热情,第二个主动,客人没有去说或者提出来的问题我们主动帮他去解决,第三点是周到,当客人提出问题和要求我们都能很周到解决这些问题。

主持人:其实官总核心思想最核心的需求还没有被满足,还是先搞定这些需求。神工众志是第三方的服务商,最后一个关节的一个服务输出者,你怎么定义服务?

陈志宇:今天会议主题从家说盛宴,在我们看来服务本身含义三个观点抛出来:

第一个观点服务是商品本身解决方案的交互者。利用服务其实这个解决方案没有交互;

第二个观点服务好与坏,裁判是用户,六年前家具能送到用户手上的服务一定是优质的服务。到今天为止在市场驱使下,消费者对服务舒适度区间发生改变,过去很宽现在很窄;

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